KUALITAS PELAYANAN PADA UPT PUSKESMAS AMUNTAI SELATAN KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan kepada masyarakat maka setiap kecamatan dibangun instansi pemerintahan sebagai unit penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat, yakni puskesmas. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada UPT Puskesmas Amuntai Selatan Kabupaten Hulu Sungai Utara. Pendekatan penelitian menggunakan pendekatan kualitatif. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif-kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini adalah 12 orang informan. Teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknis analisis data yang digunakan yaitu dengan cara reduksi data, penyajian data dan selanjutnya penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pertama, pada aspek tangible indikator sarana fisik perkantoran yang dimiliki sudah berkualitas karena adanya ruang tunggu, tempat parkir, dan sarana fasilitas lainnya. Indikator komputerisasi administrasi sudah berkualitas karena membantu dalam proses pelayanan. Indikator ruang tunggu masih kurang berkualitas karena kurangnya kursi tunggu serta sempitnya ruang tunggu, indikator tempat informasi sudah berkualitas karena sudah tersedianya meja informasi serta petugas informasi. Kedua, aspek reliability indikator kemampuan dan keandalan petugas sudah berkualitas karena petugas memiliki kemampuan di bidangnya masing-masing. Ketiga, pada aspek responsiveness indikator cepat cukup berkualitas karena pelayanan yang diberikan sudah tergolong cepat namun masih ada keluhan keterlambatan. Pada indikator tepat, cukup berkualitas karena pelayanan yang diberikan cukup tepat namun masih ada keluhan mengenai ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas masih tergolong lambat. Pada indikator tanggap, sikap tanggap sudah berkualitas karena petugas dapat membantu dan merespon permintaan, berusaha menciptakan kepuasan dengan kinerja yang tinggi, serta didukung dengan jumlah pegawai yang tersedia. Keempat, pada aspek assurance  pada indikator kemampuan tingkat keahlian dan keterampilan cukup berkualitas karena sudah sesuai dengan aturan dalam pelayanan. Pada indikator keramahan cukup berkualitas, karena masih terdapat petugas yang kurang ramah dan ada saran agar petugas yang melakukan pelayanan lebih ramah lagi. Pada indikator sikap sopan santun cukup berkualitas, masih terdapat beberapa petugas yang kurang ramah. Kelima, empathy pada indikator tegas penuh perhatian sudah berkualitas, karena pasien dapat menerima sikap tegas tersebut. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu keadaan bangunan puskesmas yang masih layak pakai, tersedianya komputer dalam pelayanan, masih kurangnya kursi tunggu karena ruangan yang sempit, masih terdapat petugas yang kurang ramah kepada pasien atau masyarakat